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　　回顧2014年，我國運營(yíng)商在數字家庭居家養老服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了進(jìn)一步探索，主要有呼叫中心和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)兩種模式。但運營(yíng)實(shí)踐表明，呼叫中心模式和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式的數字家庭居家養老服務(wù)都在不同程度上存在缺陷，這種缺陷在一定程度上反映運營(yíng)商對于數字家庭居家養老服務(wù)及規模推廣商業(yè)模式還存在著(zhù)理解、思考和準備上的諸多不足。如何才能實(shí)現數字家庭居家養老服務(wù)的規?；瘧?？筆者認為，從2015年開(kāi)始，運營(yíng)商需要在商業(yè)模式方面進(jìn)行創(chuàng )新?；诖罅康氖袌?chǎng)調研訪(fǎng)談、專(zhuān)題分析，筆者認為數字家庭居家養老服務(wù)規模應用模式的構建需要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)要素：用戶(hù)定位及需求、產(chǎn)品模式及提供、市場(chǎng)推廣模式、收入盈利模式。能否處理好這幾個(gè)要素，將在很大程度上影響著(zhù)居家養老服務(wù)的規?；茝V。

　　關(guān)注老年群體的“醫”、“養”核心需求

　　居家養老服務(wù)的目標用戶(hù)就是老年人群體，準確地說(shuō)是60歲以上退休在家的老人。這部分老人是數字家庭居家養老的主要服務(wù)對象，那么我們的服務(wù)對象想要什么？需要什么？他們關(guān)心什么？首先需要明確數字家庭居家養老服務(wù)對象的核心需求有哪些？這是規模應用商業(yè)模式的第一步，也是最為關(guān)鍵的方向性環(huán)節。

　　大量的實(shí)踐和走訪(fǎng)調研發(fā)現，可將居家養老的老年群體關(guān)心的需求整理歸納形成圖1所示，從圖1中可以看出，“醫”和“養”是老年人最基本的核心訴求，也是老年群體的剛性需求，數字家庭居家養老規模應用就是要圍繞“醫”和“養”的核心需求，打造出簡(jiǎn)單、及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)能力，才能贏(yíng)得老人歡迎進(jìn)而為獲得規模應用奠定基礎。

　　搭建基于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品架構模式

　　明確了需求就指明了方向，數字家庭居家養老的產(chǎn)品就是圍繞老年群體最為關(guān)心的“醫”和“養”兩大類(lèi)需求提供相應的服務(wù)應用。傳統的以呼叫中心為核心的數字家庭居家養老的產(chǎn)品模式是由養老機構結合自身能力建立起的一支龐大的深入到各個(gè)小區的家政服務(wù)隊伍，簡(jiǎn)單且功能單一的呼叫中心平臺只能被動(dòng)地根據老人呼入需求調度服務(wù)人員提供相應的服務(wù)，基本只能滿(mǎn)足老人部分“養”的需求；而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式的數字家庭居家養老則側重于滿(mǎn)足老人部分的生理機能監測及預警功能，距離老年人完整的“醫”的需求差距甚遠。

　　一個(gè)能實(shí)現規模應用、可持續發(fā)展的數字家庭居家養老服務(wù)的產(chǎn)品模式應當是圍繞老年群體的服務(wù)目標，基于互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放、靈活、共享式架構，以支撐居家養老服務(wù)的運營(yíng)和發(fā)展。產(chǎn)品架構模式建議如圖2。

　　圖2示意圖展示了規模應用的數字家庭居家養老產(chǎn)品架構模式，這是一個(gè)面向產(chǎn)業(yè)鏈開(kāi)放式的平臺化產(chǎn)品架構，由用戶(hù)、服務(wù)和后臺三大部分組成，在產(chǎn)品形式上以支持App運行的智能終端硬件為主，分為面向老年人隨身攜帶使用的終端類(lèi)產(chǎn)品和放置在家中的固定式終端類(lèi)產(chǎn)品，方便老人隨時(shí)隨地溝通交流、一鍵式撥號、緊急求救等使用，具體的產(chǎn)品形態(tài)不限，可以是手表、手環(huán)、拐杖、手機等輕便式終端產(chǎn)品，也可以是臺式、平板電腦等終端；同時(shí)基于同一平臺圍繞老人的“醫”與“養”的需求分別設計了方便親屬、服務(wù)人員、醫護人員使用的智能終端類(lèi)產(chǎn)品，可以隨時(shí)隨地針對性地了解、掌握老人的情況。

　　基于這個(gè)開(kāi)放式平臺化產(chǎn)品架構，還可以方便社會(huì )及互聯(lián)網(wǎng)公司提供的各式各樣的居家養老內容與服務(wù)的接入，以及根據平臺化產(chǎn)品架構的API接口及數據由專(zhuān)業(yè)化公司或合作企業(yè)研究開(kāi)發(fā)出更豐富更受歡迎的居家養老服務(wù)，逐步構筑以平臺產(chǎn)品架構為中心的居家養老生態(tài)圈。

　　建立以社區化運營(yíng)為重點(diǎn)的支撐體系

　　數字家庭居家養老服務(wù)的市場(chǎng)化運營(yíng)和市場(chǎng)化推廣也是規模應用模式中需要考慮的一個(gè)重要環(huán)節。前期，無(wú)論是公立的專(zhuān)業(yè)養老機構還是呼叫中心、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式的數字家庭居家養老企業(yè)，在運營(yíng)推廣工作上都做得不夠。筆者建議從以下兩個(gè)方面入手：

　　——建立起以社區化運營(yíng)為重點(diǎn)的居家養老服務(wù)支撐體系

　　居家養老的老人大部分活動(dòng)時(shí)間是在家里和所居住的小區或社區周邊附近區域，因此，依托社區為中心建立起以社區化運營(yíng)為重點(diǎn)的居家養老服務(wù)支撐體系是市場(chǎng)化運營(yíng)的基礎。

　　數字家庭居家養老服務(wù)體系一般是由家庭、社區、遠端三個(gè)層面構成。社區是這三個(gè)層面中最為核心的環(huán)節，位于社區的社區養老服務(wù)站和社區衛生服務(wù)中心是整個(gè)數字家庭健康養老應用得以成功規模實(shí)施的關(guān)鍵。居住在自己家中的老人，可以在自己熟悉的家庭環(huán)境中安心養老，社區服務(wù)站可以根據老人的需求提供及時(shí)、便利、周到的養老服務(wù)，社區衛生服務(wù)中心根據采集到的老人生理數據為老人提供第一時(shí)間的健康護理或醫療救助等服務(wù)，老人可以對服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)和反饋，幫助居家養老服務(wù)體系建設逐漸充實(shí)和完善。

　　——社區化樣板展示贏(yíng)得口碑化傳播

　　對于老年人而言，贏(yíng)得信任莫過(guò)于眼見(jiàn)為實(shí)和親人、熟人之間的口耳相傳，因此，雖然數字家庭居家養老服務(wù)的市場(chǎng)化運營(yíng)倡導互聯(lián)網(wǎng)化、社交化方式推廣，但鑒于居家養老的服務(wù)對象是老人群體，因此建議適當加大線(xiàn)下的推廣活動(dòng)的組織，例如可以結合社區化樣板展示，邀請已具備比較完整的居家養老服務(wù)提供條件的社區周邊居住的老人或通過(guò)街道居委會(huì )、老齡委等組織老人到實(shí)地參觀(guān)體驗，老人家大多又是熱心人，一旦享受到的服務(wù)超出了原先預期，他們通常都很樂(lè )意向周邊朋友、親人傳播，這樣口口相傳能幫助數字家庭居家養老取得意想不到的推廣效果。

　　與社會(huì )機構合作 創(chuàng )新收入盈利模式

　　收入模式往往都是任一商業(yè)模式中最為關(guān)心的問(wèn)題，也是支撐規模應用的重要基礎。數字家庭居家養老服務(wù)的收入盈利模式需要更加靈活多樣化，創(chuàng )新性地拓展多種費用收取模式，在幫助和方便老人使用的同時(shí)又能為居家養老服務(wù)規模應用奠定基礎。

　　除了傳統的個(gè)人或家屬、朋友等自費購買(mǎi)服務(wù)方式外，還可以通過(guò)或尋求政府、企事業(yè)單位以員工福利購買(mǎi)等方式支付員工父母的養老服務(wù)，或者建議作為對于突出貢獻、特殊貢獻人才的差異化獎勵等方式購買(mǎi)養老服務(wù)，或者在政府政策指導與支持下，通過(guò)與社保醫保等資金聯(lián)手等方式拓展居家養老的服務(wù)收費模式，實(shí)現居家養老合作各方實(shí)現互惠互利、合作共贏(yíng)的可持續發(fā)展。如圖3所示。

　　總體來(lái)說(shuō)，居家養老是一項涉及面較廣的社會(huì )化系統工程，養老服務(wù)機構等企業(yè)雖然是其中的主要承擔者和推動(dòng)者，但絕不僅僅是企業(yè)自己的事情，要能實(shí)現可持續健康發(fā)展，離不開(kāi)政府的引導、參與和監管。建議政府應當站在頂層設計的高度，從管理、規劃、計劃和制定標準方針政策的角度來(lái)加強數字家庭居家養老服務(wù)的引導和監管服務(wù)，保障居家養老服務(wù)有序、規范進(jìn)行。

　　電信運營(yíng)商在數字家庭居家養老服務(wù)提供與運營(yíng)方面，具有得天獨厚的優(yōu)勢，一方面可以將最新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等信息科技與養老服務(wù)相結合，創(chuàng )新應用；另一方面可以充分整合已經(jīng)深耕多年的社區商圈、社區信息化、智慧城市等信息化建設方面的前期工作基礎，與社會(huì )合作伙伴攜手打造合作共贏(yíng)、風(fēng)險共擔的數字家庭居家養老服務(wù)生態(tài)圈。