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一、項目背景

蘭州市城關(guān)區是甘肅省會(huì )蘭州市的中心區，現有60歲以上戶(hù)籍老年人18.8萬(wàn)人，約占全區戶(hù)籍總人口的18.8%。隨著(zhù)老齡化社會(huì )的到來(lái)，養老成為一大社會(huì )問(wèn)題。為推動(dòng)居家養老服務(wù)事業(yè)發(fā)展，有效應對人口老齡化問(wèn)題，市委、市政府于2009年12月初創(chuàng )建了全國第一家由政府主導、企業(yè)加盟、市場(chǎng)運作、社會(huì )參與的虛擬養老院，通過(guò)一部熱線(xiàn)電話(huà)、一個(gè)指揮平臺、一批加盟企業(yè)、一套管理機制的有機結合，采取政府向社會(huì )力量購買(mǎi)服務(wù)的方式，滿(mǎn)足了老年人足不出戶(hù)，便可在家享受專(zhuān)業(yè)化、標準化養老服務(wù)的愿望。

二、項目實(shí)施過(guò)程

（一）健全工作機制。虛擬養老院按照政府主導、部門(mén)負責、社會(huì )參與、共同監督的要求，按照社會(huì )救助與適度普惠并重的原則，全力確保政府向社會(huì )力量購買(mǎi)養老服務(wù)工作規范有序開(kāi)展。按照購買(mǎi)養老服務(wù)工作的具體情況，建立了“政府統一領(lǐng)導，財政部門(mén)牽頭，民政、工商管理、食藥監督等部門(mén)協(xié)同履職，共同監督保障”的工作機制。政府將每年購買(mǎi)養老服務(wù)的資金列入預算，財政局在預算審核、資金審批、劃撥、使用等過(guò)程中嚴格資金監管；民政局作為購買(mǎi)主體，擬定購買(mǎi)服務(wù)方案，確定購買(mǎi)服務(wù)計劃；虛擬養老院負責工作的具體實(shí)施；工商管理、食藥監督等部門(mén)按照職能分工將承接政府購買(mǎi)服務(wù)行為納入年檢、評估、執法等監管體系。各相關(guān)職能部門(mén)各負其責、齊抓共管，進(jìn)一步健全完善了政府向社會(huì )力量購買(mǎi)養老服務(wù)的工作機制。

（二）規范實(shí)施政府購買(mǎi)服務(wù)。嚴格按照規范化流程操作。按照部門(mén)預算和政府采購的程序、方式組織實(shí)施，建立項目申報、項目評審、預算編報、組織采購、過(guò)程監督、績(jì)效評價(jià)的規范化流程。

一是確定購買(mǎi)主體。以滿(mǎn)足人民群眾服務(wù)需求、保障和改善基本民生為根本出發(fā)點(diǎn)，結合民政部門(mén)工作職能職責，確定蘭州市城關(guān)區民政局作為居家養老服務(wù)虛擬養老院項目的購買(mǎi)主體。

二是加強預算管理。制定購買(mǎi)標準，分類(lèi)實(shí)施。虛擬養老院將注冊入院的老人劃分為不同的類(lèi)別，采取財政補貼加盟企業(yè)的方式，合理扶持。用餐方面，對“三無(wú)”老人實(shí)行全額補貼，對重度殘疾老人實(shí)行兜底解決，對其他老人按年齡劃分為65至74歲、75歲以上兩檔，分別給予每餐9元和10元補貼。家政服務(wù)方面，將服務(wù)對象分為四類(lèi)，對于A(yíng)類(lèi)（三無(wú)老人）和D類(lèi)（重度殘疾老人）政府兜底解決，對于B類(lèi)（重點(diǎn)優(yōu)撫對象等老人），財政月補貼50元服務(wù)費，C類(lèi)（普通老人）自己購買(mǎi)服務(wù)，但服務(wù)價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)低20%。既突出了對困難老人的重點(diǎn)救助，又兼顧了全體老人的適度普惠，實(shí)現了全區老人居家養老服務(wù)的全覆蓋。

三是確定承接主體。虛擬養老院通過(guò)定向委托的方式確定加盟服務(wù)企業(yè)126家，可以為老年人提供就餐、生活照料、衛生醫療、保健康復、日常陪護、家政便民、家電維修、心理慰藉、法律咨詢(xún)、文化娛樂(lè )、臨終關(guān)懷等11大類(lèi)230多項服務(wù)，2015年又將這些服務(wù)項目進(jìn)行了整合，歸結為生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急援助四大領(lǐng)域、150余項服務(wù)項目，涵蓋了老年人生活的方方面面。

四是加強合同管理。與加盟服務(wù)企業(yè)簽訂服務(wù)合同，明確購買(mǎi)服務(wù)的期限、范圍、數量、質(zhì)量、價(jià)格、績(jì)效目標等要求，以及資金結算方式、違約責任等雙方的權利、義務(wù)事項，并將合同報區采購辦備案。各部門(mén)協(xié)同履職加強履約管理，嚴格履行合同，嚴禁轉包行為。同時(shí)，每月對加盟企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行考核，根據服務(wù)量和考核成績(jì)核撥服務(wù)補貼，確保相關(guān)服務(wù)承接單位按時(shí)、保質(zhì)、保量地提供公共養老服務(wù)。

五是創(chuàng )新服務(wù)模式。虛擬養老院建立了“接待服務(wù)”、“企業(yè)管理”、“通信指揮”、“咨詢(xún)投訴”于一身的“四位一體”虛擬養老新模式。老年人通過(guò)撥打965885服務(wù)熱線(xiàn)便可提出各類(lèi)服務(wù)需求，虛擬養老院根據老人所需向相關(guān)服務(wù)加盟企業(yè)派出工單，企業(yè)在接到任務(wù)指令后派出工作人員在30分鐘內上門(mén)，為老人提供標準化、專(zhuān)業(yè)化、親情化的服務(wù)。從服務(wù)確認到服務(wù)跟蹤、服務(wù)評價(jià)、質(zhì)量回訪(fǎng)，再到企業(yè)派單統計、費用結算，整個(gè)工作流程都通過(guò)網(wǎng)絡(luò )數據平臺完成。

六是嚴格監管和信息公開(kāi)。虛擬養老院于2011年正式通過(guò)“ISO9001國際質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”以及“OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系”認證，建立起完善的工作程序和統一的服務(wù)標準，并且建立健全了《蘭州市城關(guān)區虛擬養老院加盟企業(yè)管理辦法》、《蘭州市城關(guān)區虛擬養老院老年餐廳管理辦法》、《蘭州市城關(guān)區虛擬養老院餐廳服務(wù)質(zhì)量星級評定與管理辦法》、《蘭州市城關(guān)區虛擬養老院加盟企業(yè)資金結算方案》等一系列監督管理制度。在資金管理方面，蘭州市城關(guān)區民政局嚴格按照規定公開(kāi)購買(mǎi)服務(wù)相關(guān)信息，自覺(jué)接受社會(huì )監督，并且嚴格遵守相關(guān)財政財務(wù)管理規定，確保政府向社會(huì )力量購買(mǎi)服務(wù)資金規范管理和使用，無(wú)截留、挪用和滯留資金。

三、項目成效和亮點(diǎn)

截至目前，蘭州市城關(guān)區全區已有11萬(wàn)名老人注冊入院，服務(wù)總量已達到731萬(wàn)人次,政府累計投入服務(wù)補貼資金1.03億元。

蘭州市城關(guān)區虛擬養老院的工作得到了廣大老年人和各級領(lǐng)導的認可，中共中央總書(shū)記、國家主席習近平，中央政治局常委、全國政協(xié)主席俞正聲,國務(wù)委員王勇先后視察了蘭州市城關(guān)區虛擬養老工作并給予充分肯定。虛擬養老院還五獲國家級榮譽(yù)，分別被民政部、全國老齡辦、全國婦聯(lián)等部委授予“全國社區養老服務(wù)先進(jìn)單位”、“全國敬老模范單位”、“全國民政系統優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”、“全國三八紅旗集體”和“全國婦女創(chuàng )先爭優(yōu)先進(jìn)集體”等稱(chēng)號。

四、存在的問(wèn)題及工作打算

虛擬養老院的發(fā)展還存在著(zhù)瓶頸，主要表現為：

一是服務(wù)資金的可持續性不足。蘭州市城關(guān)區是省會(huì )中心區，也是黨政軍機關(guān)所在地，人口眾多，虛擬養老院的注冊人數和區財政的資金投入都是逐年遞增，但僅以財政投入作為購買(mǎi)服務(wù)資金的唯一來(lái)源渠道，難以維系服務(wù)的長(cháng)期發(fā)展。二是購買(mǎi)服務(wù)方式還不夠規范。虛擬養老服務(wù)模式還處于探索階段，而且能夠提供相關(guān)養老服務(wù)的企業(yè)和組織力量還相對薄弱，承接主體還需進(jìn)一步培育，所以虛擬養老院一直采取定向委托的方式購買(mǎi)服務(wù)。三是購買(mǎi)服務(wù)范圍還比較窄。虛擬養老院購買(mǎi)服務(wù)多集中于養老服務(wù)，但在服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化管理、信息收集分析、服務(wù)技能培訓等方面依然存在業(yè)務(wù)不專(zhuān)業(yè)的情況。四是需建立健全績(jì)效考評機制。建立完善由購買(mǎi)方、服務(wù)對象及第三方組成的綜合評審機制，及時(shí)組織對已完成社會(huì )工作服務(wù)項目的考核評估，并將考評結果與后續購買(mǎi)服務(wù)掛鉤，推進(jìn)政府購買(mǎi)服務(wù)工作邁上新臺階。